Como es bien sabido el servicio en un hotel es el único “producto que se vende”, es un hecho irrefutable que la gran mayoría de los huéspedes regresan o se van de un hotel por la experiencia vivida durante su estancia, hoy en día con el mercado altamente cambiante y la gran cantidad de oferta de cuartos, el servicio debe de ser la parte diferencial que a su vez sea la ventaja competitiva más poderosa de nuestro hotel.Con el afán de reducir gastos los hoteles se han olvidado que un detalle hace la diferencia entre cerrar o no una venta, así como tener un huésped de una sola noche o varias de estas. La frialdad se ha convertido en común denominador de la experiencia de los clientes, dicho fenómeno se puede observar claramente en un canal como tripadvisor que da fe de lo mencionado anteriormente.Es un hecho que en la hotelería el servicio es el producto más importante que vendemos, esto seguramente es algo que se ha escuchado en demasía , pero es irrevocable su realidad, es común que no se audite de manera correcta y efectiva la implementación del servicio por parte de todo el personal que labora en las instalaciones de un hotel por que por un colaborador que de mal servicio el trabajo de 99 será deficiente, hay que iniciar y cerrar el círculo de servicio por cada evento de manera puntual ya que esto falta mucho en hoteles desde la atención telefónica hasta la forma en que el personal de mantenimiento entra a una habitación para reparar algún desperfecto , se deben tener protocolos y procesos de servicio y llevarlos a cabo para que el cliente los identifique y valore a nuestra empresa por el alto sentido de servicio que recibe por la cuota que paga , que el primero deberá exceder y por mucho al segundo, es una realidad que hay hoteles que no tienen las mejores instalaciones pero los viajeros los prefieren por la calidez y calidad que reciben por parte de sus colaboradores, también es indispensable contar con detalles que den un valor agregado a la tarifa devengada , cuando vas a un salón de belleza o estética y al entrar te ofrecen una bebida para espera o algún snack , ¿no te hace sentir especial e importante?, por qué no hacer eso y mucho más por tu activo más importante que es el cliente.
Desarrollo del plan:
1. Capacitación por área laboral (recepción, Bell boy, ama de llaves, seguridad, administración, reservaciones, ventas, restaurante, cocina, mantenimiento y lavandería).
2. Implementación y Tips y procesos por cada área mencionada.
3. Supervisión y auditoria con el huésped/cliente, de la experiencia de servicio que vivió en las instalaciones del hotel.
Cabe mencionar por obvias razones no se detallan a profundidad los procesos en este documento, una vez contratados los servicios de implementación del plan eficaz de servicio se detallaran uno a uno los temas y procesos por área y departamento, también se implementa un CRM absoluto con la comprensión de todas las áreas del hotel. La implementación dura aproximadamente 2 meses, la ejecución y auditoría durara 1 mes más.Habrá inversiones que el hotel deberá realizar para llevar a cabo estos procesos, los mismos que se evaluaran y se presentaran antes de que se comience el plan para determinar que sí y que no están de acuerdo los inversionistas en ejecutar.Para mayores informes comunicarse a:
Oficina: 669-913-2496
E-mail: info@HotelsSolutions.com.mx
